“去年，全区12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件，同比增长57.7%。涉及争议金额3484.13万元，为消费者挽回经济损失1258.64万元，举报办结率达到95%以上，咨询办结率达到100%。”3月15日，在西藏自治区人民政府新闻办公室召开的新闻发布会上，西藏自治区市场监督管理局党组成员、一级巡视员谭群芳介绍说。

新闻发布会现场。贺建明摄

回顾2020年消费维权工作，谭群芳介绍，西藏围绕提升维权效能，实现了“西藏12315一号接诉、全国12315平台一单办理”，拨打12315热线不仅能进行消费维权知识咨询，还能对市场监管管理职责范围内的各类消费侵权行为、相关市场违法行为进行投诉和举报，维权效能进一步提升，维权工作范围进一步拓展。同时，西藏消费环境和经济秩序也得到进一步改善，维权体系和自律机制得到进一步健全，消费引导和宣传教育得到进一步融合。

工作人员正在某商超开展日常监督检查工作。西藏自治区市场监督管理局供图

“去年，西藏12315系统受理的各类咨询中，服务类咨询占到了总咨询量的76.42%，人民群众对服务类消费的关注度明显增高。”谭群芳说，服务类咨询主要涉及通信行业网络资费、网上购物售后保障、快递行业包裹送达方式以及停车费是否合理等。同时，伴随西藏旅游业的迅速发展，有关蜜蜡、绿松石、虫草等的辨别咨询量有所增多。

此外，西藏网络经济快速发展。2020年，西藏网络商品交易总额达51.61亿元。截至2020年底，西藏交易类网络主体达到1642家，电商平台37家，自建交易网站34家。结合消费新特点，西藏市场监督管理局通过着力规范电子商务主体资格、强化网络经营行为监管、强化网络交易商品的质量监管、加强与各有关部门的协作配合等措施手段，切实维护了西藏网络市场公平秩序、保护了消费者合法权益。

工作人员正在农贸市场开展日常监督检查工作。西藏自治区市场监督管理局供图

围绕全国消协组织消费维权年“守护安全 畅通消费”的主题，今年西藏将重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销等消费领域热点难点问题加强法律理论研究；关注共享式消费、在线教育培训、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。同时，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制；推进西藏消费民事公益诉讼等方面工作。